HP OpenView Service Desk 4.5

Платформа HP OpenView компании HP представляет собой семейство модулей, реализующих отдельные аспекты управления сложными гетерогенными информационными системами (ИС). Благодаря модульности и гибкости настройки достигается разумный компромисс между сложностью конечной системы и сроками ее внедрения. Продукты семейства OpenView предназначены для оперативного управления в различных сферах: для управления сетями, операционными системами и приложениями, производительностью системы, копированием и хранением данных, Интернет-услугами, сервисами.

Универсальным средством для связи модулей в единую систему служит OpenView Service Desk, с помощью которого создается ролевая схема обслуживания клиентов. На первом этапе с поступающей информацией работают диспетчеры, т. е. дежурные операторы, которые отслеживают реальные данные непосредственно с консоли сообщений и обрабатывают возникающие ситуации. Затем в работу включаются эксперты, отвечающие за разрешение более сложных коллизий, для обработки которых у диспетчеров не хватает опыта или полномочий.

Для систем сетевого управления характерно большое количество приходящих сообщений о событиях в сети (traps, недоступность устройств и т. д.). Далеко не все эти сообщения действительно полезны оператору, а часто и мешают найти в общей массе первопричину проблемы. OpenView Service Desk обеспечивает визуализацию процессов в информационной инфраструктуре предприятия и создает интегрированную среду управления ими для ИТ-подразделений и поставщиков услуг. Он интегрирует информацию, поступающую от других модулей, и благодаря деятельности интеллектуальных агентов позволяет диагностировать текущую ситуацию, например, определять наличие и уровень важности повреждений в ИС. OpenView Service Desk также объединяет процессы управления конфигурациями аппаратных ресурсов сети и их изменениями, обработкой инцидентов и сбоев в общий поток операций. Это позволяет ИТ-службе не только оперативно реагировать на возникающие проблемы, но и решать большинство из них до того, как они отразятся на бизнес-процессах. Еще одна немаловажная функция системы - организация работы службы поддержки пользователей (Help Desk).

OpenView Service Desk использует общий интерфейс обмена данными на основе XML. Он связывает поступление обращения, выявление причины его появления и устранение проблемы в единый процесс управления качеством предоставляемых услуг. За извлечение информации отвечает специальная служба, устанавливающая связь с источниками данных по открытому интерфейсу ODBC.

Собственно программный продукт представляет собой объектно-ориентированное Java-приложение, основанное на отраслевых стандартах XML и TCP/IP. Трехуровневая архитектура OpenView Service Desk обеспечивает высокую степень масштабируемости и гибкость пользовательских настроек.

Кроме контроля текущей ситуации, в OpenView Service Desk имеются функции управления проектами различной сложности, в том числе и теми, в которых предполагается множество изменений аппаратных ресурсов и предоставляемых сервисов. Основное внимание в таких случаях уделяется инструментам управления информацией о происходящих переменах и их возможных последствиях для корпоративной ИТ-среды.

В качестве отчетных форм OpenView Service Desk использует графическое и табличное представление информации, пиктограммы и списки. Можно также реализовать отчеты в виде базы данных.

 

Скачать HP OpenView Service Desk 4.5 (140 Мб):